Lo scorso 26 marzo si è tenuta presso l'Hotel Excelsior Gallia di Milano la presentazione della settima edizione di “CX Store Research”, l'indagine ideata da Daniele Tirelli, di Amagi, e promossa dalla rivista Promotion per misurare il gradimento delle famiglie italiane verso le insegne della distribuzione, attraverso una metodologia basata sulla quantificazione del Goodwill, “il capitale di fiducia intangibile ma prezioso che prelude alle tendenze delle quote di mercato e della share of wallet delle varie aziende", spiega Daniele Tirelli, curatore della ricerca.
I tratti distintivi del retail italiano
I risultati confermano alcune tendenze strutturali già emerse nelle edizioni precedenti, con evidenze ancora più marcate
Il localismo come elemento di modernità: la capacità delle insegne di radicarsi nei territori, quando integrata con il potere centralizzato dell'associazionismo, emerge come fattore competitivo determinante.
La centralità dei freschi e freschissimi: la cura per reparti chiave come l'ortofrutta continua a guidare le preferenze dei consumatori nel grocery.
Vicinanza e assortimento nel non-food: sono i driver più rilevanti nei comparti drugstore e petstore, dove l'omogeneità dell'offerta rende la prossimità e la completezza dell'assortimento gli elementi distintivi
La metodologia adotatta
CX Store research è una ricerca annuale estremamente solida a livello statistico in quanto il campione di famiglie coinvolte ogni anno, a partire dalla prima edizione del 2019 è rappresentativo dell’universo di 25,3 milioni famiglie residenti in Italia. Il campione di 25.358 famiglie dell’edizione 2026 assicura una granularità estremamente fine del dato in rapporto di 1 a 1.000 abitanti. Sono inoltre rappresentate tutte le 20 regioni e 110 province.
La famiglia, unità principale di osservazione. CX Store Research adotta la famiglia e non l’individuo come unità fondamentale di analisi, ritenendo l’individualismo metodologico analiticamente inadeguato e potenzialmente fuorviante quando applicato alla moderna distribuzione.
Il Goodwill per misurare il valore. La pietra angolare della metodologia di CX Store Research è la misurazione del Customer Goodwill, un concetto che cattura la percezione complessiva del valore dell’offerta e del prezzo. Per questo, CX Store Research chiede alle famiglie di identificare quale catena, tra quelle frequentate, offre il Miglior Rapporto Qualità-Prezzo (MRQP). Il termine Goodwill viene adottato per rappresentare questa percezione sintetizzata di eccellenza di valore.
I vincitori di CX Store Award 2026
Durante l'evento sono stati assegnati i CX Store Award 2026 ai primi classificati per settore, per reparto, per servizio e per aree geografiche, riconoscendo l'eccellenza nelle diverse dimensioni della customer experience espressa dalle famiglie intervistate.
I CX Store Award sono attribuiti all’insegna che riscuote il maggior numero di giudizi positivi che misurano il rapporto Qualità/Prezzo, sia a livello nazionale, per le diverse aree regionali, per reparti e servizi di GDO, Drugstore, Petstore e All-in Store.
CX Store è un marchio registrato di Pop Up Media. Si ringrazia per la notizia Laura Cantoni. In apertura, particolare di una illustrazione di Doriano Strologo per Olio Officina
